王海琴在站台上为乘客释疑解惑。刘少君摄

畅达、便利、清洁、文明……地铁作为城市大型公共交通的新宠，在市民的日常生活中正扮演越来越重要的角色，而地铁的安全高速有序运行，实在有赖于大批地铁工作人员每日的辛勤付出。

日前，我们来到了广州地铁人流密集的海珠中心站，采访了这里的站长王海琴。这位年轻的母亲，是广州地铁的开通后第一批上岗的地铁员工，她既是广州地铁发展的见证人，也是地铁一线运行肩负管理重任之人。透过她的言行，人们似可更深的感受着“广州地铁人风貌”。

服务广州地铁14年 最忙时将孩子送去寄读

见面之初，我们似乎很难将王海琴与一个每天客流几十万人的地铁站站长联系在一起——没有雷厉风行，也没有高声快语，与我们交谈时，王海琴的话音不徐不疾，脸上始终带着恬淡的微笑。而正是这位10岁孩子的年轻母亲，管理着广州地铁沿线上繁忙的5个自然站、100多位员工，每天为几十万地铁乘客提供最贴心的服务。

其实，从广州地铁开通的第一天起，王海琴就已是其中的一员。

1997年，广州地铁一号线在开通前向社会公开招聘站务人员。王海琴的父母都是铁路员工。也许是承续了父母的基因，当时从广州大学毕业没两年的王海琴几乎是不假思索就决定应聘。经过短期培训后，王海琴成为了广州地铁西朗站的一名站务员。她也是广州地铁第一批站务人员。

西朗站3年的锤炼，为王海琴后面的地铁生涯打下很好的基础。2005年，王海琴再次参加公开招聘，成为广州地铁车务部门的中心站站长，从2007年起管辖海珠中心站，下辖越秀公园站、纪念堂站、海珠广场站、市二宫站、江南西站五个自然站，员工165人。王海琴的工作也从站务转向统筹全局，工作内容包括安全、服务、票务、培训、人事党务管理、团队建设等等。

作为站长，王海琴的工作非常繁忙。每个周末，两天假她只能休一天，另外一天只能在周中工作日补。节假日对大多数人而言是闲暇时光，但于王海琴来说，却是格外忙碌的代名词。她的手机必须保持24小时开机，以应对突发情况。在最忙的那段时期，王海琴曾“狠心”把自己的小孩放到中山市的小学，寄读了两年。

王海琴在中心控制室查看当天的工作情况。刘少君摄

服务好乘客是最基本素质 遭人误解却仍是反躬自省

即使升任站长，王海琴仍保持一贯的工作习惯，尽量抽空到站台上走走，为乘客解答各种问题。最近一段时间，她上站台的频率似乎更频密了，而这缘于不久前发生的一件小事。

8月的一天下午，在江南西站站台，王海琴如往常一样准备下班乘车回家。这时，一位站务人员扶着一位盲人妇女过来候车。王海琴知道，每个站务员的工作都很忙。于是，她就对那位工作人员说：“这里就交给我吧。”为让盲人妇女知道已换了人，王海琴问道：“你是第一次搭地铁吗？”对方没答。当王海琴再问第二遍时，对方似乎被激怒了，不客气地用广州话答：“费事睬你，你以为我是刚从大山里出来的乡下人？”王海琴突然意识到，自己刚才的问话可能让对方不高兴了。于是她赶紧解释：“我的意思是，如果是第一次坐地铁，一会我会提醒你该注意些什么……”经过一番解释，对方的态度才缓和下来。 在海珠中心站狭小的办公室里，再次向记者说起这个小故事，王海琴的情绪还稍显激动。记者问她，当时有没有觉得委屈，她的回答却出人意料，“没有，我当时更多的是反省自己。可能是在一线工作的时间少了，与乘客沟通时，没有更好地观察服务对象，没有更好地注意说话的方式。”王海琴认为，服务好乘客，是每个地铁员工必须具备的最基本素质。

每天都有动人故事 致谢锦旗多得挂不下

无论工作多么繁重，王海琴和她的站务员始终把“服务第一、乘客至上”作为工作的第一要则，并深植于自己的行动和意识之中。

在海珠中心站的会议室，记者看到四面墙上挂满了乘客自发送来的大大小小各式锦旗。有感谢站务员拾金不昧的、有感谢站务员救助伤残病人的……王海琴告诉我们，他们还有很多锦旗，因为挂不下没拿出来。

每一面锦旗后面都有一个感人的故事。王海琴随手指着一面锦旗告诉我们，一次在江南西站的站台上，一位老伯鼻子流血不止，倒在地上。值班站务员范翔一边拔打120，一边飞跑过去，用手臂挽起老伯的头，用湿手巾为他止血。鲜血将她的衣服染红了一大片。老伯最后被成功救治，事后送来了这面锦旗。

海珠中心站会议室，四面墙上挂满了乘客送来各式锦旗。刘少君摄

记者本想向王海琴了解更多她服务乘客的动人故事，但她却把别人的故事记得更清楚。王海琴说，这么多年来，广州地铁内几乎每天都会发生一些温馨感人的故事，很多人做得比我好，比我多。

还是在1997年地铁一号线开通观光运营阶段，广东各地都有人赶来“尝鲜”。一位从珠三角来的妇女因为穿着拖鞋，不符合当时的乘车规定而被谢绝入站。看着她失望的眼神，一位站务人员脱下了自己的鞋子给她换上。女乘客终于高高兴兴一偿心愿。王海琴回忆起当时的心情，“作为地铁新站务员，我们都很开心”。

今年8月的一个下雨天，海珠站站务员杨威像往常一样使用残疾人牵引梯送一名残疾人乘客出站。他随着牵引梯地缓慢抬升，耐心地跟着一步一步地往楼梯上走，同时为乘客打着伞，自己淋湿了也全然不顾。他送走了那位，又紧接着下去接另一名老人。这一幕恰巧被一名摄影爱好者看到并拍摄了下来，放在了微博上，成了感动广州市民的“羊角哥”。

把烦恼留在“后台”，把笑容留在站台

去年，广州地铁二号线加长后，客流量增大了很多，每天乘客进站量在60万人左右，在广州多条地铁线路里排名第二。每天，面对川流不息、摩肩接踵的人群，时常会遇到的“不顺心事”，王海琴们又是如何化解的呢？

海珠广场地铁站附近有一个批发市场。站点刚开通时，经常有人提着长宽高超过乘车规定的货物来乘地铁，王海琴就常常带着站务员对乘客进行劝阻。每次都是既要耐心解释，又必须坚持原则，绝大多数乘客最后都会给予理解，主动离开，但遇到极个别蛮不讲理的，也没少给王海琴添堵。

王海琴坦承，有时确实会觉得烦，但即使如此，也绝对不会对乘客表露。在地铁服务培训里有专门应对心理压力的方法，比如，易人、易地、易事。当与乘客发生争执时，一名站务员对乘客解释不通，会换上另一名站务员继续耐心解释，或把乘客请到其他僻静的地方进行劝解，尽量不影响到其他乘客。“我们会尽力把烦恼留在‘后台’，把笑容留在站台。”这一刻，王海琴温和的笑容里蕴藏了无穷的力量。

有时，遇到少数特殊情况，王海琴也会人性化处理。有一次，一个清晨，一位阿姨要把一个体积比较大的洗衣机送到大学城的儿子那里。站务员按照规定没让她上地铁。但这位阿姨却显得很焦急，甚至要给站务员下跪。王海琴闻讯赶到站台，在看到乘客不是很多的情况下，特别通融了一次，最终将洗衣机放到了列车的尾部，顺利送到了大学城。

细节体现变化 地铁为城市文明“提速”

作为广州第一批地铁人，通过地铁这个窗口，王海琴感受着广州这座城市的变化，感受着市民公共意识、文明素质的不断提升。套用一句广州地铁的宣传语就是：地铁为广州文明提速。

作为广州地铁发展变迁的见证者、亲历者，王海琴这种感受来得更为深切。记得1997年广州地铁一号线刚开通时，只有黄沙到西朗5个站，信号系统都不是自动的，要靠摇信号旗，一趟客车的出厂进路就要经过5副道岔，也要靠手工摇。如此手工操作，很容易出错，而一旦出错，就可能导致列车出轨。地铁工作人员多是新手，压力非常大。王海琴至今还记得这样一个情形：西朗站是地面站。有一次，她和一位老师傅一起摇道岔。天上下着倾盆大雨，时间很紧，对讲机里还不时发来指令，等他们好不容易及时把活干完，两人已淋成了落汤鸡。

“现在好多了！”王海琴语带轻松地告诉记者。如今，广州地铁已拥有8条干线、236公里的地铁线网，日均运客量达500万人次，几乎占全市公交运输量的一半。无障碍设置便捷、完善，列车准点率超过99.9％。整个运行系统都实现了自动化，转换道岔也已经自动化。另外，广州地铁已经连续安全运营了4400多天，在国内地铁中保持了最好纪录。

今昔对比，让王海琴感慨良多。而更让王海琴看在眼里喜上眉头的，是地铁站内、车厢内的人的变化。王海琴回忆说，原来乘客乘车都是一哄而上，现在自觉排队已成了习惯；一号线刚开通时，每天都会从地铁里清出数吨垃圾，而现在地铁车站里清洁明亮；原来，乘客在车厢里抢座位时不常地引发纠纷，现在为老弱病残孕让座已经成为一种风气……

近年来，广州地铁积极开展“排队日”、“志愿者服务日”、“站长接待日”等文明创建活动，推出“爱心候车区”、“爱心专座”等服务。如今，有序候车、卫生乘车、主动让座、礼貌待人等文明行为在地铁蔚然成风。王海琴说，这得益于广州地铁多年来坚持开展“文明出行、地铁先行”活动的结果，更得益于乘客文明素质的提高。

站厅内的留言板上，贴满了乘客对地铁工作的赞扬、批评和建议。刘少君摄

采访进入尾声了，站厅内一面贴着许许多多小纸条的墙壁吸引了记者的目光。上前细看，纸条上留言丰富多彩，有对地铁工作的称赞，也有批评和建议。王海琴告诉我们，这是他们1个月前设置的留言板，供广大乘客留言。他们已经将上面有价值的建议、批评收集起来，结合到日常工作的改进中，并将结果通过列车电视和站台广告发布出来，效果非常明显。

也许，正是王海琴们这种务实创新的服务精神，正是广大市民的积极参与，才让广州地铁得到迅速健康的发展，才让广州地铁成为展现广州城市文明的重要窗口之一。