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福建省妇联利用互联网平台提升家政服务业信息化程度和管理水平
“没有围墙”的家政平台引领行业规范发展
www.fjsen.com 2014-08-11 11:36:06   来源:中国妇女报    我来说两句

■ 本报记者 吴军华

目前社会上90%家政企业的服务人员是挂靠性质,家政企业接到服务订单再转给服务人员上门执行。这种模式下,家政服务会产生一系列问题:服务端双方(客户和家政员)关系更为紧密,且牵涉人身、财产等复杂权益,权责关系复杂;服务关系具有持续性,居间方(家政公司)对服务过程跟进难度大,只承担居间责任,不愿承担更多服务端责任;家政服务人员与企业非雇佣关系,而是类似自由职业者,可自服务中不断累积客户关系,逐步脱离居间方而直接与客户达成稳定合作,使居间方被边缘化。

福建省妇联主办的福建省海峡家政居家养老信息服务平台968938(以下简称“968938”),利用互联网提升家政企业的信息化程度和管理水平,有效解决了这类问题。

“为了寻找突破点,省妇联利用互联网,以968938为平台建立‘没有围墙’的虚拟家政公司,实质上承担家政公司的业务职能,但形态上不采用家政企业建制。”8月7日,福建省妇联副主席陆菁告诉记者,968938家政服务平台核心在于:给前端用户的感知是专业化运作的家政服务机构,而在后端其核心功能是为上游企业提供稳定的订单入口。即在平台后端,深度与家政企业合作,一方面为家政企业做IT系统支撑,帮助其提高经营效率;另一方面依托现有平台整合资源,进行市场推广为企业拉单增量。在平台前端,把平台视作一个虚拟的家政公司来运作,建立统一的平台形象、服务流程、服务标准、理赔机制,在用户心中树立平台品牌形象,沉淀用户。

目前家政服务行业没有明确可行的行业标准,每个家政服务企业都是执行自己的作业标准。面对参差不齐的作业标准,968938是如何做到品质把控?

陆菁表示,首先建立统一的服务形象、服务流程、服务评价等配套执行标准,使得968938的签约家政企业服务规范化;其次建立先行赔付制度,确定先行赔付的具体执行细则(适用范围、赔付标准、赔付方式、责任划分、赔付流程、法务处理);再者为配合先行赔付制度的实施,施行加盟企业签约协议及配套保证金制度。

“与社会上已有的一些家政信息服务平台相比,968938有许多不同之处。”陆菁告诉记者,一是性质不同。968938是由政府投资,完全公益性质,无偿为市民和家政企业提供信息对接,实行企业免费加盟、免费派单。二是内容不同。968938提供全市范围的家政信息服务,目前福州所有的家政中介组织都已进入到这个平台。三是管理不同。968938突出加强对企业的监督管理和企业服务质量、服务价格的管理,同时建立完善的奖惩机制。

“968938开通3年多来,赢得了良好的社会反响和口碑,已成为福建省妇联树立服务意识、强化服务功能、增强服务实效,与时俱进参与社会管理创新的具体体现。”陆菁表示。

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