■ 本报记者 吴军华

目前社会上90%家政企业的服务人员是挂靠性质，家政企业接到服务订单再转给服务人员上门执行。这种模式下，家政服务会产生一系列问题：服务端双方（客户和家政员）关系更为紧密，且牵涉人身、财产等复杂权益，权责关系复杂；服务关系具有持续性，居间方（家政公司）对服务过程跟进难度大，只承担居间责任，不愿承担更多服务端责任；家政服务人员与企业非雇佣关系，而是类似自由职业者，可自服务中不断累积客户关系，逐步脱离居间方而直接与客户达成稳定合作，使居间方被边缘化。

福建省妇联主办的福建省海峡家政居家养老信息服务平台968938（以下简称“968938”），利用互联网提升家政企业的信息化程度和管理水平，有效解决了这类问题。

“为了寻找突破点，省妇联利用互联网，以968938为平台建立‘没有围墙’的虚拟家政公司，实质上承担家政公司的业务职能，但形态上不采用家政企业建制。”8月7日，福建省妇联副主席陆菁告诉记者，968938家政服务平台核心在于：给前端用户的感知是专业化运作的家政服务机构，而在后端其核心功能是为上游企业提供稳定的订单入口。即在平台后端，深度与家政企业合作，一方面为家政企业做IT系统支撑，帮助其提高经营效率；另一方面依托现有平台整合资源，进行市场推广为企业拉单增量。在平台前端，把平台视作一个虚拟的家政公司来运作，建立统一的平台形象、服务流程、服务标准、理赔机制，在用户心中树立平台品牌形象，沉淀用户。

目前家政服务行业没有明确可行的行业标准，每个家政服务企业都是执行自己的作业标准。面对参差不齐的作业标准，968938是如何做到品质把控？

陆菁表示，首先建立统一的服务形象、服务流程、服务评价等配套执行标准，使得968938的签约家政企业服务规范化；其次建立先行赔付制度，确定先行赔付的具体执行细则（适用范围、赔付标准、赔付方式、责任划分、赔付流程、法务处理）；再者为配合先行赔付制度的实施，施行加盟企业签约协议及配套保证金制度。

“与社会上已有的一些家政信息服务平台相比，968938有许多不同之处。”陆菁告诉记者，一是性质不同。968938是由政府投资，完全公益性质，无偿为市民和家政企业提供信息对接，实行企业免费加盟、免费派单。二是内容不同。968938提供全市范围的家政信息服务，目前福州所有的家政中介组织都已进入到这个平台。三是管理不同。968938突出加强对企业的监督管理和企业服务质量、服务价格的管理，同时建立完善的奖惩机制。

“968938开通3年多来，赢得了良好的社会反响和口碑，已成为福建省妇联树立服务意识、强化服务功能、增强服务实效，与时俱进参与社会管理创新的具体体现。”陆菁表示。