规范“12338”

12338热线的服务对象是妇女、儿童和其他有需要的来电者。工作指南指出，应建立一套有效的工作制度，即热线保密制度、个案会议制度、紧急案件处理预案、跟踪回访制度、人员培训和督导制度，以规范工作人员的行为，提高工作效率，保证热线持续健康的发展。

“在国内任何地方、任何人只要拨打这个号码，热线服务人员将向求助人提供当地的具体支持服务信息。”全国妇联权益部工作人员告诉记者，工作指南主要包括热线操作、热线建设与管理、热线问题答复要点。

热线操作，分为综合篇、接线员篇和管理员篇，除了基本理念、服务目标和工作制度之外，分别针对热线的普通接线员和负有管理职责的人员，规范了工作流程和工作内容。

工作指南中介绍，接线员应该根据来电者目的大致分为四类：咨询类、意见建议类、揭发控告类和申诉求决类。比如，对于重要典型侵权案件，包括严重侵害妇女儿童权益案件、具有普遍性、苗头性的侵害妇女儿童权益问题等应属于案件揭发类，接线员应及时上报管理员，转交相应主管部门处理，并告知来电者。

管理员由妇联专职干部、12338热线相关人员组成。工作指南介绍了管理员可链接的维权资源，主要包括：各级维护妇女儿童权益暨“平安家庭”创建协调组；妇联的社会化维权机制；妇联的法律援助工作、社区/乡村“妇女之家”；妇女维权工作站和家庭暴力投诉点；专家、志愿者队伍、社会组织。

在热线问题答复中，工作指南特别提到接线服务禁忌用语。比如，“我们要下班了，你快点吧！”“这个电话时间很长了，没有别的问题就挂了！”……