明确“儿童优先”

中国是《儿童权利公约》的缔约国，2006年修改的《未成年人保护法》规定：“未成年人享有生存权、发展权、受保护权、参与权等权利，国家根据未成年人身心发展特点给予特殊、优先保护，保障未成年人的合法权益不受侵犯。”保护未成年人，是国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业组织、城乡基层群众性自治组织、未成年人监护人和其他成年公民的共同责任。对侵犯未成年人合法权益的行为，任何组织和个人都有权予以劝阻、制止或者向有关部门提出检举或者控告。“妇女之家”工作者应当将保护儿童权益作为重要工作职责。

工作指南指出，12338热线来电者中儿童比例很小，接线员应注意培养自身对儿童权利保护问题的观察力，从成人咨询中发现儿童在其中的处境和需求，尤其是对涉及家庭、婚姻的咨询。

在热线问题答复要点篇章中，工作指南对热线中经常出现的具有典型性、普遍性的妇女儿童权益问题，给出了具有共识的答复要点，提示了记录要点和工作禁忌。比如，对于儿童遭受暴力问题，接线员听完来电者叙述后，应该评估儿童本人当前的处境，如存在高危情况，应以保护儿童生命安全为首要目的，通过拨打110报警或请基层“妇女之家”工作人员就近核实了解，让儿童脱离遭受暴力的环境，将儿童安置在安全区域，防止暴力行为继续发生。

在服务指南中指出，在社区内应该建立儿童自护队和家长联谊会，从而更好地保护儿童。

服务指南介绍，针对社区内的儿童和青少年（0~18岁），包括流动儿童和留守儿童，“妇女之家”应采用儿童参与和赋权战略，让儿童有机会、有准备地表达意见和发挥作用，而不仅仅是孤立地组织儿童通过“表演”参加宣传活动。

“妇女之家”可以帮助居民或村民建立各种有益的联系，培育和帮助有需求的儿童及其家长建立互助小组，在预防拐卖、预防意外伤害、非暴力的家庭教育等方面发挥他们的自主作用。同时，满足儿童社会交往的需要，提高生活技能的需要，引导家长与儿童建立良好的亲子关系。

服务指南介绍，可以邀请家长参加参与式活动，如角色扮演、小品演出、与孩子一起演节目、参加趣味运动会、亲子运动或活动等，以增加家长与孩子的交流，促进家庭和睦。据介绍，来自云南的经验表明，互助小组活动可能会避免社区或同学暴力，特别是抢劫的发生。(本报记者 王慧莹)