在售票工作中，聂兰燕用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁，把微笑送给四面八方，被乘客们誉为是“老人的拐杖、盲人的眼睛、病人的护士、外地人的向导”。

2004年2月的一天，聂兰燕发现有位老人上车后不停地抹眼泪。她上前询问，得知老人被扒手偷走了身上仅有的50元钱，为没路费回家而担忧。 她一边劝慰老人，一边掏出自己的钱为老人买了车票，还掏出身上吃早餐剩下的5元钱塞给老人做路费。像这样的事情，十年来在聂兰燕的车厢里还有很多。聂兰燕认为帮助乘客是件理所当然的事情，“只是做好了自己的分内工作”。

2004年，聂兰燕开始担任101线广东省“巾帼文明岗”副队长，她决心带领车队的姐妹们向更高的目标全国“巾帼文明岗”发起冲击。她和姐妹们促膝谈心、交流经验，撰写了10多篇乘务故事，被集团和公司编辑的《乘务服务实操技巧》和《车厢服务技能技巧读本》两书选中录用，成为全体员工入职培训的必修教材。

在与新乘务员交流学习的过程中，她很注意沟通技巧，通过特殊的培训方式，加深大家对服务工作的认识。同时不断发扬“传、帮、带”的优良传统，利用休息时间把最好的经验和方法毫无保留的传授给新乘务员，“一帮一、一帮多、多帮一”相互引导提高业务技能，给新员工演示售票技能，带领大家共同进步。她还定期举办生日会、爬山等活动，让这些刚来城市的小妹妹们有一种归属感。

聂兰燕与队长吕湘平带领姑娘们共同获得了新的荣誉，2005年4月，101线摘取了全国“巾帼文明岗”奖牌；2006年3月，101线乘务岗被全国妇联授予全国“三八红旗集体”荣誉称号；2012年3月，104路“春蕾”巾帼文明岗也成为广东省“巾帼文明岗”。

12年来，聂兰燕将自己的青春和汗水奉献给了十米车厢，在平凡的岗位上谱写精彩的人生，用自己的真诚、勤劳和智慧赢得了乘客的信赖与尊重。(本报记者 叶海燕)