搭建多元合作的平台，促进社会和谐

“冰冻三尺非一日之寒”，化解持续多年的上访老案难度非常之大。为了更好地开展工作，“知心妈妈”项目由市、区两级信访办主导、妇联协调、相关职能部门联动、专业机构参与的工作模式，组成了由从市、区、街镇三级相关各方参加的联席会议、项目领导小组或个案工作小组，为化解信访矛盾构建起多方合作的支持系统。

更关键的是，市妇联专门制定了定期下基层巡视检查制度、参与项目的各专业机构的交流制度、对相关妇女干部和志愿者的专题培训制度，各区项目小组信息专报制度、市级专家对疑难案例的研讨制度和聘请第三方专业机构对项目进行全程督导评估制度等等十项工作制度，保障有关各方及时沟通、密切配合，努力发挥各自优势、实现优势叠加。

一年来，市妇联召开相关会议25次，走访基层32次，举办专业培训和个案督导13次，积极协调相关单位利用专家评估的成果共同促成矛盾化解。

一个典型的案例是张某诉称因医疗事故不能生育，夫妇俩进京上访16次，为此，信访、妇联、街道、机构共同制定了化解方案，针对她心理严重受创的情况，由两位心理咨询师先期介入，专业机构给予督导支撑，“破冰”之后保持24小时热线联系，让案主逐渐认识和肯定尽快化解矛盾、重新开始生活的价值，整个过程中，信访、妇联、街道、机构始终保持信息畅通，当出现化解契机时，相关部门积极协调促成化解；签署化解协议后，又耐心帮助她消除反复情绪，以正常生活来巩固化解成果。

专家认为，“知心妈妈”项目是上海市妇联作为“社会协同”力量，联合专业机构参与化解矛盾的积极尝试，这种发挥妇女组织和社会机构叠加优势，通过柔性维权引导上访女性合理表达利益诉求，参与化解社会矛盾的模式值得借鉴。(徐慧玲 本报记者 丁秀伟)